はじめに
近年、サービス業が経済に占める割合が高まる中、サービス・マーケティングの重要性が増してきています。本ブログでは、サービス・マーケティングの基本概念から実践的なノウハウまで、コンサル会社のプロジェクト事例を基に詳しく解説していきます。サービスの定義や特徴、産業分類、顧客満足度向上の方策など、幅広い観点から学んでいきましょう。
サービスとは何か
サービスという言葉には様々な意味があり、一見して理解しにくい面があります。そこで、この章ではサービスの定義やその特徴について詳しく見ていきます。
サービスの定義
サービスには大きく分けて3つの意味があります。
- プロダクトとしてのサービス: 無形の財やパフォーマンスのこと
- 顧客サービス: 製品販売に付随する活動のこと
- サービス・ドミナント・ロジック: 財とサービスを統合した概念
プロダクトとしてのサービスは、ホテルの宿泊やレストランでの食事、旅行パッケージなどが該当します。一方、顧客サービスとは製品の販売や修理に付随する活動を指し、サポートセンターの対応などが含まれます。サービス・ドミナント・ロジックは、財とサービスの境界線をなくし、全ての経済活動をサービスの視点から捉える考え方です。
サービスの特徴
サービスには以下の4つの特徴があります。
- 無形性: サービスは目に見えない無形のものである
- 同時性: サービスの提供と消費が同時に行われる
- heterogeneity: サービスには個別性があり、同質化が難しい
- 消滅性: サービスは在庫として保存できない
このようにサービスは財とは異なる特性を持っており、マーケティング戦略を立案する上で留意が必要です。例えば、無形性があるためサービスを視覚化する工夫が求められたり、同時性があるため需要変動への柔軟な対応力が重要になったりします。
サービス企業とサービス産業
サービス・マーケティングを学ぶ上で、サービス企業とサービス産業の違いを理解することが肝心です。この章では両者の定義や特徴、日本の産業分類における位置づけについて解説します。
サービス企業の定義
サービス企業とは、主たる事業がサービスの提供である企業のことを指します。例えば、ホテルチェーン、航空会社、コールセンター会社などが該当します。サービス企業は、従業員の能力や設備・用具などの有形資産だけでなく、ブランドや知的資産が重要な経営資源となります。
サービス産業の定義
サービス産業とは、サービス企業が属する産業分野の総称です。日本の産業分類では、以下の業種がサービス産業に分類されています。
| 大分類 | 中分類の例 |
|---|---|
| 卸売・小売業 | 卸売業、小売業 |
| 金融・保険業 | 銀行業、保険業 |
| 不動産業 | 建物賃貸業、不動産管理業 |
| 運輸業・郵便業 | 鉄道業、航空運送業 |
このように、サービス産業は幅広い業種から構成されており、日本経済に重要な役割を果たしています。製造業以外のほとんどの企業がサービス産業に分類されることからも、その重要性がうかがえます。
サービス・マーケティングの基本概念
サービス・マーケティングには、マーケティング一般と共通する概念に加え、サービス特有の要素があります。この章では、サービスの7つの価値、サービススコープ、サービス・プロフィットチェーンなど、基本的な概念について学びます。
サービスの7つの価値
サービスには以下の7つの価値があります。
- 製品価値: サービスの中核となる価値
- サービス価値: サービスデリバリーに伴う価値
- 経験価値: サービス体験から得られる価値
- 費用価値: サービス利用に伴う費用対効果
- イメージ価値: サービスに対する総合的な印象
- 環境価値: サービスの環境への影響
- ブランド価値: サービスブランドから得られる価値
これらの価値要素を総合的に高めることが、サービス・マーケティングの目標となります。例えば、ホテル業界ではゲストの経験価値を最大化するため、スタッフの接客マナーやアメニティの充実化に注力しています。
サービススコープ
サービススコープとは、企業が提供するサービスの範囲を指します。コアサービスとサブサービスにより構成されます。
- コアサービス: 企業の中核となるサービス
- サブサービス: コアサービスを補完・強化するサービス
例えば航空会社のコアサービスは機内サービスですが、予約システムやラウンジサービス、マイレージプログラムなどがサブサービスとなります。サブサービスを充実させることで、差別化を図り顧客満足度を高めることができます。
顧客満足度向上のためのサービス戦略
サービス業においては顧客満足度の向上が重要な経営課題です。この章では、顧客ロイヤリティ向上の方法、サービス・プロフィットチェーン、サービス品質向上の取り組みなどについて取り上げます。
顧客ロイヤリティの重要性
サービス業では、顧客の定着化や長期的な収益確保のため、顧客ロイヤリティの醸成が不可欠です。ロイヤリティの高い顧客は以下のようなメリットがあります。
- 長期的な利用が見込めるため安定収入源となる
- ポジティブな口コミにより新規顧客の獲得が期待できる
- 価格に対する許容度が高く、収益性が良い
したがって、企業はサービスの改善や顧客エクスペリエンスの向上を通じて、ロイヤリティの高い顧客づくりに注力する必要があります。
サービス・プロフィットチェーン
サービス・プロフィットチェーンとは、従業員の満足度が顧客満足度を左右し、結果的に企業の収益性を決める、という考え方です。
- 内部サービス品質の向上
- 従業員満足度の向上
- 従業員のサービス・ロイヤリティの向上
- 外部サービス価値の向上
- 顧客満足度の向上
- 顧客ロイヤリティの向上
- 企業の収益性向上
つまり、従業員が働きがいを持って高品質のサービスを提供できる環境を整備することが、最終的な収益にも好影響を与えるのです。企業は従業員満足度の向上に注力し、プロフィットチェーンを機能させることが重要となります。
まとめ
本ブログでは、サービス・マーケティングの基礎から実践的なノウハウまで、様々な観点から紹介してきました。サービスの定義や特徴、サービス企業とサービス産業の違い、サービス価値の7つの要素、サービススコープ、顧客ロイヤリティの重要性、サービス・プロフィットチェーンなど、理解を深めていただけたと思います。
サービス業が経済に占める割合が増す中、サービス・マーケティングの重要性は今後さらに高まっていくことでしょう。本記事が、皆さまの今後の学習やビジネスの一助となれば幸いです。サービス業の魅力を感じていただき、より良いサービスづくりに挑戦していただければと願っています。
よくある質問
サービスにはどのような特徴があるのですか?
サービスには以下の4つの特徴があります。無形性、同時性、個別性、消滅性です。例えば、無形性のため視覚化が必要になったり、同時性から需要変動への柔軟な対応が重要になったりします。
サービス企業とサービス産業の違いは何ですか?
サービス企業とは、主たる事業がサービスの提供である企業のことを指します。一方、サービス産業とは、サービス企業が属する産業分野の総称です。日本の産業分類では、卸売・小売業、金融・保険業、不動産業、運輸業など、製造業以外の多くの業種がサービス産業に分類されています。
サービスには7つの価値要素があると言われていますが、それはどのようなものですか?
サービスには以下の7つの価値要素があります。製品価値、サービス価値、経験価値、費用価値、イメージ価値、環境価値、ブランド価値です。これらの価値要素を総合的に高めることが、サービス・マーケティングの目標となります。
サービス・プロフィットチェーンとはどのような考え方ですか?
サービス・プロフィットチェーンとは、従業員の満足度が顧客満足度を左右し、結果的に企業の収益性を決める、という考え方です。つまり、従業員が働きがいを持って高品質のサービスを提供できる環境を整備することが、最終的な収益にも好影響を与えるのです。
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